人も店も同じ！？３秒が命！【第一印象】の大切さ

今回は第一印象の大切さ

「人は見た目が100％」

なんてとんでもないタイトルの漫画（ドラマ化もしましたね）

がありますが、

結構的を得てます。

見た目と言っても、

顔などの容姿ではなく、

「人を見た目で判断しません！！」

という方もいますが、第一印象で性格などの内面ってわからないですよね。

＝見た目のみでの判断になります。

人間であれば髪や服装の清潔感・服装や髪型のファッションセンス・顔がイケメン、ブサイク・時計やアクセサリーからの裕福度などなど

人間は無意識に今までの自分の経験から、

なんと

３秒で第一印象を決めると言われています。

例えば、かなり簡単に言うと

過去の経験で今まで出会った茶髪の人がチャラかったり

ワンピースを着ている人が優しいイメージがあると

茶髪のワンピースの人に出会うと

瞬間的に頭の中で［この人はチャラいけど優しい人かも］と思う感じです。

これは飲食店も同様で、

お客様の過去の経験の［良かった店］［悪かった店］の情報から

・店前の清潔度

・カウンターの整理整頓

・スタッフの年齢

・最初の挨拶の元気

など入口に入った時の印象でお店を評価します。

そして一度決まった第一印象を変えるのは困難な作業になります。

例えば、

入り口スタッフの対応が悪く印象が悪くなり第一印象が40点だと、少しドリンクが遅かった、スタッフの何気ない言葉遣いが気になりすぐにマイナスになってしまいます。

逆に第一印象で良い印象を与える事が出来ると最初が100点なので、

同じくドリンクが少し遅れても80点、良いお店の印象が頭にあるので、スタッフの言葉遣いも気さくな印象に変わったりします。

本来の解釈とは若干違いますが、参考になる法則が

『メラビアンの法則』

コミュニケーションで相手に与える印象には、話の内容（言語情報）よりも表情（視覚情報）や口調（聴覚情報）の方が強く影響する。その割合は、言語情報が７％、聴覚情報が３８％、視覚情報が５５％である」

別名が「７－３８－５５ルール」とも、言語（Verbal）、聴覚（Vocal）、視覚（Visual）の頭文字をとって「３Vの法則」とも呼ばれていますが日本では一般的にはメラビアンの法則です。

視覚情報と聴覚情報で９０％以上を占めることから、「人は見た目が９割」「話の内容は二の次」といった、見た目や話し方のテクニックの重要性を強調するような使われ方で広く普及しました。

というもの。

飲食店でいうと、イタリア語やスペイン語で挨拶や掛け声を行うお店も多いですが、

意味はわからなくても全スタッフが笑顔（視覚情報）で活気のある元気な声（聴覚情報）だと嫌な気はせず

むしろ良い印象を感じ取るはずです。

なにはともあれ

【第一印象を制するものは人間関係も店舗運営も円滑に進められる】

ということですね。

私自身も根は人見知りのため初対面では緊張してしまい普段の自分を出せない事が多いので気をつけます。笑

失敗ばかりでへこんじゃう？有名なヒヤリハットの法則、事例→具体的な対処法

「ミスばかりで自分が嫌になります。」

「最近はなにをやってもうまくいきません」

こんな声は接客業はもちろん仕事をしていれば、

新人スタッフはもちろん、社員からアルバイトからチーム全体から聞こえてくる声だと思います。

上司としてどのような声をかければいいか？

どうすれば根本的な解決に導けるか？

悩む方も多いと思います。

かく言う私もその一人です。

日々仕事をしていれば問題は常にあり、

それをどう対処するかが仕事の本質と言っても過言ではないと思っています。

そこでヒントになるのが、

【ヒヤリハットの法則】（ハインリッヒの法則）

です。

新人が失敗するのは、当たり前（失敗をするのも仕事）と捉え、

新人スタッフが良くするミスをなぜしてしまうのか？

未然に防ぐためには？

を考え実行していく事が必要です。

ヒヤリハットの法則とは

「1：29：300」で知られるヒヤリ・ハットの法則、正式にはハインリッヒの法則という。この法則を正しく理解することで、様々な分野での重大事故を未然に防ぐことができる。

1件の重大なミスや事故の背景には

29件の軽微なミスや事故があり、更にその背後には

300件のヒヤリ・ハット（小さなミスや気に留めない事故）がある

大事なポイントは数字ではなく、1つの大きなミスと300の小さなミスの根本原因は一つと言う事なんですね。

例えば、

①お客様にドリンクをかけてしまい、クレームに発展し飲食代は頂かず、クリーニング代も保険会社を使い弁償した

②新人が通路でドリンクが乗ってるトレンチ（お盆）をバランス崩して落としてしまいグラスを1つ割ってしまった

③新人への教育でドリンクを運ぶ練習でトレンチの上に2つしか載せずに部下が教育していたが最初だからと見逃していた

①は重大な事故として会社全体に報告、共有され問題になる案件だが、

②③は店舗の中で収まる案件になると思う。

だが、元を正せば常に①の事故が起こりうる環境である事が問題であり、

②や③のうちに未然に防ぐための対策が必要になります。

具体的には、

・新人スタッフ教育時にはトレンチ練習を入れて、必ず1個から5個までを順番に持たせて違いや持ち方のコツを伝える

・グラスを割ってしまったスタッフに対してただ注意する叱るではなく、失敗からの原因・今後の対策を自分で考えてもらう

などです。

災害防止の父と呼ばれるハインリッヒは

「重大事故の98パーセントは事前に防げる」

と語っており、

重大な事故や大きなミスも決して偶発的に起きたものではなく、小さな予兆に気を配っていれば必ず事前に防ぐ事ができるということなのである。

スタッフがミスをせずに楽しく働ける環境

お客様が楽しく過ごしてもらう空間の提供

店長としてアルバイトや部下を怒る事がなくなり自身も楽しく働ける

いい事だらけなんです！！

小さな些細な出来事も見逃さずに気付ける

店長や社員の力で

作っていけるという事です。

常にアンテナを張り巡らせ、他の人が気付かないような些細な事に気付ける事が

上に立つ者の素質かもしれませんね♪